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「Tayori」のFAQで「ヘルプセンター」を作成 クライアントとのやり取りを最小限にして業務効率化を実現

合同会社DMM.comオンラインイベント事業部

カスタマーサポートチームリーダー

Tayoriの活用方法

問い合わせフォーム
FAQ

「合同会社DMM.com」は、総合サービスサイト「DMM.com」を運営する企業です。同社の事業内容は多岐にわたり、デジタルコンテンツ配信やオンライン英会話、ものづくり支援など、時代に合わせてさまざまな事業を展開しています。

今回、記事で取り上げるのは、同社で多数展開する事業のひとつ「DMMオンライン展示会」における事例です。同社オンラインイベント事業部のカスタマーサポートチームリーダーにTayoriの活用方法について伺いました。

商談も名刺交換も全てがオンラインで行える「DMMオンライン展示会」

カスタマーサポートチームリーダー
御社「オンラインイベント事業部」の業務内容についてお聞かせください。

「DMMオンライン展示会」のプラットフォームの運営・提供をしています。プラットフォーム内では、出展企業と来場者で商談や名刺交換を行えます。2022年1月末時点で年間約60の展示会を開催し、約9000社が出展しています。

一般的な展示会では来場者が実際に企業ブースを周り、企業とやり取りしています。「DMMオンライン展示会」では、これら全てをオンライン上でできるわけですね。

はい。「DMMオンライン展示会」では、各展示会のプラットフォーム内に「企業ブース」を用意します。企業ブースには、各社の資料や動画をアップできます。また、商談に使うツールも用意しています。来場者が各ブースを閲覧して各企業の商品やサービスを見て、興味があればオファーをして出展社と商談をする流れになります。

カスタマーサポートチームでは何をしているのでしょうか。

展示会出展企業に向けた出展説明会の運営やオンライン展示会の使い方、各種サポートを行っています。また、展示会来場者への案内や問い合わせ対応もしています。

より多くの展示会開催に向けて問い合わせ対応の効率化を図る

カスタマーサポートチームリーダー
Tayoriを導入する前はどのようにして業務を行っていたのですか?

Googleスプレッドシートで問い合わせの管理をしていました。フォームから受信した問い合わせ内容を、スプレッドシートに転記。カスタマーサポートチームのメンバーが回答を書き、メールに回答を転記して送信していました。

しかし、この方法だと1件の問い合わせを処理するのに時間がかかります。当時は展示会の開催頻度が月に1度でしたので対応できていましたが、問い合わせが増えてくると対応しきれなくなる懸念がありました。

事業部としてはより多くの展示会を開催していきたいと考えていたため、作業効率化を図る必要が出てきました。このため、より使いやすい問い合わせ管理ツールの導入を検討することにしました。

Tayoriを導入した決め手は何ですか?

誰でも簡単に、見やすいフォームやFAQを作れる点です。もともと問い合わせフォームは他社のツールを使っていましたが、同時により使いやすく、デザイン性の高いツールはないかと模索していました。いくつか候補を挙げていた中にTayoriがあったのですが、「誰でも簡単に使える」ことが導入を決める大きなポイントとなりました。

チーム内にTayoriを定着させるために何をしましたか?

導入初期の頃は問い合わせフォームを設定する際のマニュアルを作成し、チーム内で共有しました。今でもTayoriで何か新しい試みをする時は、マニュアルを作成しています。私からマニュアル作成を依頼することもありますが、メンバーが自発的に作ってくれるケースもあります。

「素材回収フォーム」など応用を利かせた使い方でTayoriを活用

カスタマーサポートチームリーダー
Tayoriの活用方法についてお聞かせください。

「フォーム」では、まず出展企業及び来場者向けの問い合わせフォームを作成しています。

また、出展企業からの「展示会用素材回収用フォーム」としても利用しています。オンライン展示会では、セミナーの動画や自社のロゴ画像など、展示会の運用に必要な素材が多くあります。フォームには画像や動画を添付できることから、出展企業からの素材回収に活用できると思いました。

「FAQ」はいかがですか?

まず、出展社向けに「よくある質問」をまとめたFAQページを作りました。

社内向けのFAQ

次に、社内向けのFAQも作っています。こちらは、サポートチーム以外のメンバーに向けて、本事業部の方針や各展示会における対応方法を掲載しています。あとは2021年12月から、「出展社向けヘルプセンター」を立ち上げました。

「出展社向けヘルプセンター」とはどういうものですか?

「出展社向けヘルプセンター」とは、出展社に向けて「DMMオンライン展示会」のプラットフォームに関する資料や出展マイページの使い方などをまとめたページです。実は、Tayoriのヘルプセンターページからヒントをもらい、作成しました。

出展社向けにリアルタイムで情報を更新する必要があるときも、ヘルプセンター上で「お知らせ」という形で発信をしています。

出展社向けヘルプセンター

導入前の課題だった問い合わせ対応業務の作業効率化を実現できた

カスタマーサポートチームリーダー
Tayoriを導入してから業務上において変化したことはありますか?

業務の作業効率化が実現できました。まず出展社と来場者への定型案内に「フォーム」を導入したことで細かいやり取りが減り、問い合わせ件数の減少に繋がりました。

また本事業部では、毎月、複数展示会を同時並行して開催しています。展示会ごとに問い合わせフォームを設置しているため、常に複数のフォームが動いている状況です。一見、混乱しそうに見えますが、受信箱の絞り込み機能を活用することで、自分が担当する展示会のフォームだけを確認できます。このため、漏れなく効率的に問い合わせ対応を進められています。

作業効率化を実現できたのは、大きな変化ですね。「FAQ」についてはいかがですか?

「FAQ」では、「出展社向け ヘルプセンター」を作成したことが功を奏しています。ヘルプセンターページを作成したことで、出展社に対して「DMMオンライン展示会」に関する窓口ができました。

例えば展示会への申し込み後、出展社に分からない点があっても、「まずはヘルプセンターを見てください」という流れができました。このため、問い合わせの多くをヘルプセンターページ内で解決できるようになり、出展企業とカスタマーサポートチームのやり取りを最小限に抑えられています。

出展社・来場者双方の声を聞いてサービスの向上に繋げたい

カスタマーサポートチームリーダー
今後、どのようにしてTayoriを活用していきたいとお考えですか?

出展社が有効的にオンライン展示会を使えるようなコンテンツを発信したいです。現在、「出展社向け ヘルプセンター」には、「DMMオンライン展示会」の使い方や出展社に向けたお知らせを掲載しています。今後は、効果的な商談の方法や営業手法など事例記事のような形で発信しようと考えています。

あとは、「問い合わせの分析」も進めていかなくてはならないと考えています。

具体的にはどういうことですか?

問い合わせを分析して課題があれば、関係部署へ改善を提案することができます。出展社や来場者からの声を集めて改善点を見つけることで、双方がより満足できるサービスの実現に繋がると思います。

また、今後は出展社の申込状況に合わせて、問い合わせフォームやヘルプセンター、素材回収フォームをカスタマイズすることも考えています。使いやすく質の良いクライアントと出会える場として、多くの企業に「オンライン展示会なら『DMM』」と言われるようなサービスにできたらうれしいですね。

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